Çağrı Merkezi & Telesatış için Vois Kurgusu.
Gelen destek ya da giden satış ekibi çalıştıranlar için gün, vardiya üzerinden kurulur. Aşağıda vardiya başında kimin nerede olduğunu, gün içinde çağrının nasıl ilerlediğini ve gün sonunda kimin neyi görebildiğini anlattık.
Vardiya açıldığında elinizde ne var.
Kimin oturduğu, kimin molada olduğu ve kaçan çağrının kime kaldığı sözlü takip ediliyor. Yeni başlayan agent’ın müşteriye ne söylediğini kimse duymuyor, aranacak liste elden ele dolaşıyor.
Bir vardiyayı ayakta tutan modüller.
Çağrı kuyruğa düştükten sonra ne oluyor.
Agent, süpervizör ve yönetici neyi görüyor.
Konsol, wallboard ve rapor ekranları birbirinden farklı sorulara cevap veriyor; her modülün ayrıntısı kendi sayfasında anlatılıyor.
- Çağrı MerkeziTemsilci ekranı, çağrı sırası, konuşma metni, zorunlu sonuç kodu ve kalite puanlaması
- Çağrı YayınıPredictive dialer boştaki agent kadar arar; AMD telesekreteri eler, 1’e basan operatöre bağlanır
- CRMScreen-pop müşteri kartı; görüşme sonucu, notu ve takip tarihi aynı karta yazılır
- SantralNumaralar, çağrı kaydı, CDR ve raporlama altyapısı; dinleme, fısıldama ve araya girme
- SMSAramayla ulaşılamayan müşteriye mesaj gider; geri arama listesi kısalır
Gün sonunda hangi başlıklar hesap veriyor.
Kuyruk performansı, sonuç kodları, mola yönetimi, QA puanlaması ve çağrı kayıtları; vardiya boyunca biriken satırlar gün sonunda bu başlıklar altında okunuyor.
Bir görüşmenin izi hangi modülde nereye düşüyor.
Her satır, iki modülün birleştiği yeri anlatıyor. Çağrı kaydı, sonuç kodu ve müşteri kartı aynı görüşmeye bağlanmadığında bu iz gün sonunda kopuk kalıyor.
Gün kapanırken kimin ne yaptığı kayıtta duruyor.
Çağrı merkezi & telesatış kurgusunu birlikte çıkaralım.
Kaç kişi çalışıyorsunuz, telefon nereye düşüyor, tahsilatı kim takip ediyor — bunları anlatın, size özel kurguyu birlikte netleştirelim.